프리랜서로 전향한 유명아나운서인 오정연은 지난해 5월 카페 운영을 시작하면서 화제가 됐다. 아나운서 시절부터 꼭 한번 해보고 싶었다는 카페 아르바이트를 시작하고 얼마 안 돼 직접 카페를 운영하게 된 것이다. 오정연의 카페의 일 매출이 100만 원을 넘는다며 많은 언론에서 보도하기도 했다. 하지만 최근 오정연이 밝힌 근황은 썩 좋지만은 않다. 오정연이 밝힌 ‘3개월의 법칙’에 대해 알아보자.

오정연은 올해 초 방송에 출연해 카페 운영에 대한 근황을 알리면서 ‘3개월의 법칙’을 언급했다. 자영업자라면 모두가 공감할만한 ‘3개월의 법칙’은 이른바 ‘오픈빨’이라 불리는 효과인데, 처음 가게를 오픈하면 장사가 잘되다가 3개월쯤부터 손님이 급격하게 줄어드는 현상을 일컫는다. 오픈빨은 1~3개월 정도 유지가 되는데, 이 시기에 매출을 보고 기뻐했다가 실망하는 자영업자가 한둘이 아니다.

오픈빨이란 순전히 소비자들의 호기심 때문에 발생한다. 소비자는 ‘우리 동네, 내가 다니는 길에 새로운 음식점이 들어왔네? 저건 무슨 음식이지? 맛은 있나? 한번 가볼까?’라는 단순한 생각으로 가게를 찾는다. 이렇게 손님이 하나, 둘 모이면 이를 본 다른 소비자 역시 궁금증에 덩달아 가게를 찾게 된다. 이러한 호기심과 소비 심리가 만드는 것이 바로 오픈빨이다.

처음 가게가 문을 열고 문전성시를 이루면 자영업자는 ‘이 정도면 성공했다’는 생각을 한다. 이는 곧 자만과 방심으로 이어질 수 있다. 한 창업 컨설팅 전문가는 “실패하는 많은 자영업자는 오픈빨에 대한 분석이 부족한 경우가 많다”며 “오픈빨 기간이 사실은 가장 위험하면서 중요한 기간”이라고 강조했다.

소비자 입장에서 처음 보는 가게의 음식을 먹어보는 것은 호기심 때문이라도 가능하지만, 문제는 재방문이다. 한 번 먹어 보는 것은 쉽지만 다시 먹기 위해선 그만한 소비자 효용이 있어야 한다. 기존에 방문하던 다른 음식점보다 맛이 있든가. 가격이 저렴하든가, 서비스가 좋아야 한다. 어쩌면 이 모두를 만족해야만 소비자로부터 재방문 의사를 만들 수 있다.

오픈빨을 이용해서 단기간 매출을 올리기란 생각보다 쉽다는 것이 전문가들의 의견이다. 오픈한 것만으로 손님이 오지 않으면, 화려한 풍선과 현수막을 걸어놓고 오픈 기념 할인행사 등으로 손님을 끌어모을 수 있다. 하지만 이렇게 모은 손님들의 재방문율은 현저히 낮다. 오픈 한 지 얼마 되지 않아 체계적이지 않은 시스템으로 인해 직원들의 손발이 안 맞고, 기다리는 손님은 많아지고, 음식의 맛이나 서비스 수준이 현저히 떨어지게 되면 이날 온 손님은 절대 재방문하지 않는다.

이벤트를 통해 모은 손님이 아니더라도 조심해야 하는 것은 마찬가지다. 오픈 초기 방문하는 고객들은 가게에 대한 정보가 전혀 없다. 맛이 있는지, 서비스가 좋은지의 정보를 보고 오는 것이 아니라 단순히 ‘새로운 가게’라는 이유로 방문한 것이다. 이 때문에 운영 초기에 방문했던 고객들의 반응을 철저히 살펴야 한다. ‘지금 장사가 잘되니까 앞으로도 잘 될 거야’라고 생각하면 실패할 수밖에 없다. 소비자 표본이 많은 오픈빨 시기에 최대한 많은 피드백을 모아 가게 운영에 반영해야 한다.

외식업계에서 성공한 대표적인 인물인 백종원과 이연복의 공통점을 분석해보면 오픈 빨 기간 이후 성공적인 운영방법을 터득할 수 있다. 가장 중요한 것중 하나는 손님이 남긴 음식에 면밀히 살펴야 한다는 것이다. 손님이 남긴 음식에 대한 연구를 쉬지 않아야 고객들의 만족도를 높일 수 있다. 또, 손님이 몰리는 시간에 바쁘다는 핑계로 제대로 된 서비스를 제공하지 못하는 것 역시 주의해야한다. 식당의 경우 점심시간이나 저녁시간을 제외하면 다소 여유 있는 경우가 많은데, 이 시간을 적극 활용해 재료손질이나 테이블 세팅을 해놓는 것이 좋다.

보통 외식업계에서는 오픈빨 3개월이 지나고 매출이 줄어드는 시점부터가 그 가게의 원래 매출이라고 분석한다. 처음 오픈 빨을 받은 높은 매출에 대한 미련보다는 오픈 빨이 끝난 이후 매출에 더욱 신경써야 한다. 이 때문에 알만한 자영업자들은 오픈 행사를 비롯한 홍보 활동을 펼치지 않는다. 오픈 빨 영향 자체를 최소하하기 위함이다. 그리고 오픈 첫 달을 일종의 ‘베타 서비스’ 기간으로 생각하고 시스템 구축과 고객의 피드백에 따른 메뉴 수정, 효율성 극대화 등을 시험한다. 고객을 한 번에 많이 받으려는 생각보다 한번 오는 고객의 재방문을 유도하는 것이 중요하기 때문이다.

외식업계의 한 전문가는 “행운을 실력으로 착각해서는 안 된다”며 “그렇다고 오픈빨 이후에 매출이 줄어드는 것에 크게 상심할 필요도 없다”고 말했다. 오픈빨 이후 매출이 줄어드는 것은 당연한 일이며, 이후 대처를 어떻게 하느냐가 승패를 결정하게 될 것이라고 설명했다. 많은 자영업자는 오픈빨 이후 단골 고객 만들기에 전력투구한다. 한번 방문한 고객이라도 얼굴을 기억하려는 노력은 기본이다. 서로 얼굴을 익힌 단골 고객이 많아질수록 가게의 성공 확률도 높아진다. 소비자와 소통이 많아질수록 성공의 가능성도 높아진다.