1988년 압구정에 맥도날드 1호점이 문을 연 이후 400여 개의 매장을 운영하며 학생에서 노인까지 남녀노소 모두가 사랑하던 맥도날드는 최근 3~4년 사이 큰 어려움을 겪었다. 수익성 개선을 목적으로 가격 인상과 품질 저하가 동시에 발생하며 소비자들이 외면하기 시작한 것이다. 하지만 최근 맥도날드가 변화하기 시작했다는 소식이 들려왔다. 어떻게 된 일인지 자세히 알아보자.

한국 맥도날드는 한국에 처음 상륙했을 때부터 큰 인기를 끌었다. 압구정에 1호점이 오픈했을 땐 1시간 이상 기다려야 주문을 할 수 있을 정도였다. 이후에도 맥도날드는 한국인들에게 큰 사랑을 받아왔다. 하지만 2010년대에 들어서면서 맥도날드에도 위기가 찾아왔다. 2011년 기준 1,942개였던 외식 브랜드 수는 3년 만인 2014년, 3,142개로 급격하게 늘어났는데, 외식업은 그야말로 무한 경쟁의 시대에 돌입한 것이다.

경쟁이 치열해지면서 상대적으로 낮아진 수익성에 맥도날드도 위기감을 느꼈다. 그래서 선택한 것이 수익성 개선이었다. 한국 맥도날드는 2016년 수익성 개선을 위한 적임자로 조주연 당시 마케팅 부사장을 대표이사로 선정했다. 조주연 대표는 마케팅 임원 시절 다양한 플랫폼과 메뉴를 안착시켰다는 평가를 받으며 큰 기대를 받았다.

조주연 대표가 부임한 2016년부터 한국 맥도날드는 수익성 개선이라는 명목으로 메뉴의 가격을 인상했고, 맥딜리버리 최소 주문금액 23.7% 인상, 맥런치 폐지 등의 행보를 보였다. 가격은 매년 올랐지만, 제품의 품질은 오히려 나빠졌다. 햄버거에 들어가는 소스의 양이 줄고, 빵의 품질도 나빠졌다. 수익성이 좋지 않은 메뉴는 곧바로 없애기도 했다. 원가 절감과 가격 인상이 동시에 이뤄지자 맥도날드의 주 고객인 10~30대 위주로 맥도날드를 외면하기 시작하고 맥도날드의 평판은 끝없이 하락했다.

처음 수익성 개선을 시작했던 2016년 맥도날드의 영업이익은 전년대비 2배 이상 올랐다. 하지만 이후 2017년에는 20% 이상의 매출 하락을 겪으며 줄곧 부진한 매출을 기록했다. 전국의 매장 수 역시 2015년 430개에서 2019년 409개로 20개가량 줄어들기도 했다. 조주연 대표는 올해 초 개인적인 이유를 들며 대표직에서 사임했지만, 업계에서는 “더 이상 수익성을 개선할 수 있는 여지가 없어 한계를 느낀 것 같다”라는 분석이 나오기도 했다.

조주연 대표가 사임하자 한국맥도날드는 후임으로 호주 남부지역의 사업을 총괄해온 앤토니 마르티네즈(Antoni Martinez)를 새로운 대표이사로 선임했다. 마르티네즈 대표는 호주 맥도날드에서 시간제 직원으로 시작해 지금의 자리까지 오른 인물로도 유명하다. 마르티네즈 대표는 호주 남부지역의 300여 개 매장 운영을 총괄했던 경험을 살려 추락할 한국 맥도날드의 평판을 다시 끌어올릴 수 있을지 주목받기도 했다.

마르티네즈 대표가 취임하자마자 맥도날드의 변화가 포착됐다. 맥도날드의 대표 메뉴이면서 가장 인기가 많았지만 맥올데이에 포함되지 않았던 ‘빅맥’을 맥올데이에 포함하는가 하면 맥도날드 앱을 통해 매일 할인쿠폰을 제공하기 시작했다. 사실상 전 메뉴에 대한 가격 인하 효과를 이끌었다. 이외에도 전 메뉴의 빵을 마가린 함량이 증가한 새로운 빵으로 교체하는 등 소비자들 사이에서 맥도날드의 정상화 이야기까지 나오고 있다.

맥도날드의 이런 변화는 맥도날드의 광고에서부터 찾을 수 있다. 맥도날드는 새로운 제품 홍보가 아니라 변화된 맥도날드를 보여줬다. 빵의 변화와 더 맛있어진 패티, 더욱 많아진 소스 등 그동안의 품질 저하 논란을 한 번에 털어내고자 하는 의지가 보였다. 이를 본 한 누리꾼은 “광고 속 성우는 진중한 목소리로 유명한 배철수인데, 지금까지의 과오를 반성하는 듯한 느낌을 받는다”라고 말하기도 했다.

이런 맥도날드의 변화에 매출 역시 늘어났다. 코로나19로 인한 업계 불황 속에서도 9% 이상의 매출 증가를 보이며 선방하고 있다. 이외에도 맥도날드는 코로나19에 대응하는 방역 관계자들과 코로나19로 인해 결식 위기에 처한 취약계층에 버거와 파이, 커피 등을 지원하는 사회 공헌 활동까지 펼치고 있다. 누리꾼들은 “정상화되는 맥도날드의 모습을 기대한다”라는 반응을 보이고 있다.