코로나 이후 힘겨운 자영업자들
음식점 이용자 갑질 논란
“확진자인데 침 뱉고 가겠다”
누리꾼들의 맹비난

[SAND MONEY] 코로나19가 발생한 이후 자영업자들은 하루하루 힘겨운 생활을 보내고 있다. 높은 임대료와 인건비를 감당하지 못해 문을 닫은 곳만 해도 상당한데, 그 와중에 고객의 갑질 행세까지 당하고 나면 맥이 빠져 일을 할 힘이 나지 않는다고 한다. 얼마 전에도 한 온라인 커뮤니티에는 수제버거집을 운영하던 가게 주인이 자신이 교사라고 주장하는 여성에게 모욕적인 갑질을 당했다는 사실을 알려 뜨거운 화제를 불러 모았다. 자세한 내용을 함께 알아보도록 하자.


지난해 코로나가 발생한 이후 자영업자들은 그야말로 ‘사지에 몰렸다’라고 말한다. 특히 외식업계 업주들은 가게를 찾는 손님이 절반가량 뚝 떨어진 상황에서 건물 월세와 인건비는 계속해서 새어 나가다 보니 비용을 감당하지 못해 고민이 깊다는 심경을 토로한다.



그럼에도 불구하고 판로를 찾기 위해 고군분투하는 음식점 주인 중에서는 배달 앱을 이용하면서 숨통이 트인 경우도 있다. 코로나로 인해 밖에 나가 식사를 하기보다는 집에서 시켜 먹는 사람들이 늘어나면서 기존에는 배달을 하지 않던 가게 역시 포장과 배달이 가능한 방식으로 전환하면서 살 길을 모색한 것이다.

하지만 배달 시스템을 이용하는 자영업자들은 또 다른 문제에 직면했다. 다름 아닌 갑질 행세를 하는 손님들 때문이다. 얼마 전 조사에 의하면 배달 전문 애플리케이션을 이용하는 자영업자 10명 중 6명 이상이 별점 테러나 악성 리뷰의 피해를 입었다는 사실이 드러났다. 다수의 자영업자들은 배달 앱에서 별점은 매출에 직접적인 영향을 주기 때문에 신경을 안 쓸 수도 없고, 그렇다고 무리한 요구를 하는 고객의 요구를 다 들어줄 수도 없어서 힘겨움을 겪고 있다고 고백했다.

실제로 최근에는 고객 갑질로 인해 피해를 보고 있는 음식점 주인들의 이야기가 연일 들려오고 있다. 이와 관련하여 얼마 전 크게 화제가 된 사건이 있다. 강원도 원주에서 수제버거집을 운영하던 사장 A 씨는 한 커뮤니티에 ‘코로나 걸린 교사에게 모욕적인 갑질을 당했다’라는 제목의 글을 올렸다.


사건은 지난달 25일에 발생했다. A 씨는 이날 오후 4시 51분 배달 앱을 통해 수제버거 2개를 주문받았다. A 씨는 재빠르게 음식을 준비해서 25분 뒤인 오후 5시 16분에 주문자의 주소지에 도착했지만 수차례 벨을 눌러도 아무런 응답이 없었다. 이에 A 씨는 전화도 일곱 차례나 했지만 주문자는 받지 않았고 결국 문고리에 햄버거를 걸어둔 뒤 문자를 남기고 왔다.

A 씨는 돌아온 뒤에도 마음에 걸려 배달 애플리케이션 측에 직접 전화를 걸어 상황을 설명하고 어떻게 해야 할지 문의를 했다. 배달 앱 회사에서는 이런 경우 3시간까지 고객의 연락이 없으면 폐기해야 된다고 설명했고 A 씨는 안내받은 대로 했다. 그런데 바로 다음날 새벽 5시에 A 씨는 주문자였던 고객 B 씨에게 협박을 받았다. 그는 “B 씨는 자신이 코로나 확진자인데 가게에 찾아가 침 뱉어서 영업정지까지 시키겠다고 했다”라고 전했다.




그렇다면 B 씨는 음식이 도착했을 당시에는 전화도 받지 않더니 갑자기 왜 A 씨에게 영업을 훼방놓겠다며 화를 낸 것일까? 식당 주인 A 씨가 공개한 녹취록에 따르면 고객 B 씨는 “배가 고픈 상태에서 주문했다. 수면제를 먹고 자면서도 중간에 배달이 왔나 한 번씩 확인했다. 그런데 아침에 일어나서도 없길래 이상해서 꿈을 꿨나 싶었다”라고 말했다.


그러면서 B 씨는 “개와 함께 살기 때문에 배달음식 주문할 때는 개들이 짖을까 봐 ‘문 두드리지 말고 문 앞에 놓고 문자를 달라’라고 꼭 써놓는다”라고 주장했다. 하지만 A 씨가 받은 주문내역을 확인해보니 이 같은 메모는 남아있지 않았다. 이어 B 씨는 “다 필요 없고 주문 취소나 해달라”라고 요구했지만 사장 A 씨는 “저희는 음식을 만들어 거기까지 갔는데 하루 지나 취소하는 건 아닌 것 같다. 고객님께서 주무시느라 못 받은 것 아니냐. 저희는 문 두드리고 연락까지 했다”라고 거절했다.

자신의 요구가 받아들여지지 않자 B 씨는 “내가 일부러 잠이 들었겠냐. 배송료는 빼고 환불해달라”라고 하면서 “나 코로나 확진자인데 마스크 벗고 거기 가서 기침 좀 할까요?”라고 협박했다. B 씨는 “나는 학교 선생님이고 요즘 출근 안 하고 있어서 기분도 상하던 참인데 기다려라. 가게에 침 막 뱉어서 영업 못하게 할 거다”라는 식으로 말했다. 이에 A 씨가 “업무방해”라고 비난했지만 B 씨는 “난 죽어도 배송비는 못 낸다”라고 계속해서 거세게 나갔다.

해당 사건이 온라인상에 퍼져나가자 누리꾼들은 갑질 행세를 한 고객 B 씨를 향해 강도 높은 비난을 내뱉었다. 한 누리꾼은 “자신이 교사인 것과 죄 없는 식당에 행패 부리는 것은 도대체 무슨 관련인지. 저런 사람이 학생들을 가르친다는 것 자체가 말이 안 된다. 학교나 교육청에서도 조치를 취해야 할 것 같다”라는 의견을 내놓았다. 이 사건을 제보받은 한 유튜버는 “교육청에 민원을 넣어봤는데 B 씨는 현직 교사가 아닌 전직 기간제 교사라고 한다. 선생님이라는 직업까지 사칭하면서 갑질을 한 것이다”라고 밝혔다.


이 사건과 같이 최근에는 고객 갑질로 인해 피해 입은 자영업자들의 고민이 나날이 깊어지고 있다. 자영업자들이 이용하는 한 온라인 카페에서는 리뷰 이벤트가 없는데 리뷰를 쓰겠다며 음식 서비스를 강요하거나, 고객이 개인 심부름까지 시키면서 들어주지 않을 경우 별점 테러를 하는 등의 사례가 쏟아져 나오고 있다. 한 자영업자는 ‘어떤 고객은 오토바이 소리 때문에 가족이 깨니 주차는 멀리해주시고 걸어서 직접 배달해 주세요’라고 무리한 요구를 한 고객이 있었다며 황당함을 전했다.


이처럼 별점이나 리뷰를 무기 삼아 일부 고객들이 심각한 갑질 행위를 하고 있다는 사실들이 전해지자, 리뷰 시스템 자체가 사라져야 하는 건 아닌지 의견을 제시하는 이도 있었다. 하지만 리뷰나 별점이 아예 사라져버릴 경우 대형 프랜차이즈만 이익을 보고 작은 개인 가게들은 매출이 급감할 수 있다는 반박이 제기됐다. 전문가들은 “이러한 리뷰 시스템 개선을 위해 지속적인 모니터링이 이루어져야 하며, 악질 행위로 업주에게 피해를 입히는 블랙 컨슈머에 대해서는 경고를 매기거나 앱 이용에 제한을 두는 등의 조치가 필요하다”라고 주장했다.