‘익스플로러’는 포드에서 출시한 준대형 SUV다. 국내는 ‘아빠들의 SUV’로 커다란 크기와 공간으로 패밀리카, 그리고 아웃도어를 즐길 수 있는 차량으로 인기가 많은 수입차다. 현재는 2019년 풀체인지 된 6세대 모델이 판매 중이다. 그런데 최근 몇몇 이슈가 터지며, 인기가 줄어드는 위기에 처했다고 한다. 과연 어떤 일들이 일어난 것일까? 오늘은 이슈 중에서도 BEST 2에 대해 정리해 봤다. 지금부터 함께 알아보자.

① 이슈 1_후륜 서스펜션 토우 링크 리콜

이달 중순, 한 자동차 커뮤니티에 리콜 서비스에 대한 불만을 토로하는 글 하나가 올라왔다. 본인을 익스플로러 차주라고 밝힌 A 씨는, 토우 링크 리콜 조치가 있어서 서비스를 받았는데 한 달도 채 되지 않아 주행이 힘들 정도로 다시 문제가 생겼다고 했다.

여기서 토우 링크란 차체에 고정되어 바퀴의 정렬 상태를 조정해 주는 부품이다. 사연 속 A 씨가 받은 리콜 서비스는 후륜 서스펜션 토우 링크 무상 수리 서비스였다. 이 리콜 조치는 국토부가 지난 4월 13일 포드 익스플로러 1만 9733대를 대상으로 자발적 리콜 조치에 들어간다고 발표한데 따른 것이었다.

리콜을 하는 이유로는 뒷바퀴 현가장치 내 일부 부품(후륜 서스펜션 토우 링크)이 내구성 부족으로 파손되고 이로 인해 주행 중 조향이 정상적으로 되지 않아 안전에 지장을 줄 가능성이 확인됐기 때문이었다.

문제는 같은 달(4월) 20일 본격적인 리콜 서비스 이후, 불만 사항이 하나둘씩 나오더니 급기야 지난 10월부터는 70건에 육박할 정도로 불만 신고가 급증한 것이었다. 이 사건과 관련해 포드 코리아 측은 “자동차안전연구원(KATRI)에서 이 사안에 대해 조사하고 있다”라고 답변했으나, 이미 글로벌 시장 물량에서 2014년, 2016년, 2019년 같은 문제로 이미 리콜 조치를 진행한 바 있었다. 때문에 업계에선 무상 수리 형식의 리콜 조치만이 아니라, 근본적인 개선책이 필요하다는 말이 나왔다.

② 이슈 2_안전벨트 리콜

앞서 언급한 후륜 서스펜션 토우 링크 리콜 조치가 차량 외부라면, 이번 이슈는 차량 내부에서 터졌다. 바로 안전벨트 리콜이다. 이 리콜은 계기판 소프트웨어 오류로 안전벨트 미착용 시 경고음이 제대로 작동되지 않는 것에 대한 조치였다.

이번 리콜 조치는 판매 실적에 영향을 줄 수 있는 ‘출고 정지’라는 강력한 조건까지 더해졌다. 문제는 여기서 그치지 않았다. 해당 리콜 서비스를 받으러 한 고객이 서비스 센터에 전화를 하는 과정에서 ‘주말에는 받을 수 없으니, 평일에 예약해야 된다’는 황당한 통화 내용까지 한 커뮤니티를 통해 알려지며, 서비스 센터의 안일한 대응도 도마 위에 올랐다.

출고 정지라는 초유의 사태에 대해, 딜러들은 당시 11월 셋째 주부터 인도가 시작될 수 있을 것이라 내다봤다. 그러나 최근 소식에 의하면 이때 출고가 정지된 이후, 지난 10일 국토부가 발표한 수입차 리콜 발표에 포드 익스플로러가 같은 문제로 대상에 포함되면서 출고 정지는 해지에 먹구름만 잔뜩 생기게 만들었다.

③ 판매 실적으로 드러난 리콜 사태의 여파

대규모 리콜 사태와 일부 서비스 센터의 안일한 대응이 도마 위에 자주 오르자, 이는 판매량 감소로 이어졌다. 한 데이터 연구소의 자료에 의하면, 익스플로러의 판매량은 지난 9월 329대였지만 10월엔 24대에 그쳤다. 이는 포드 전체 매출의 판매량과 시장 점유율이 떨어지는데 영향을 끼쳤다.

여기에 엎친 데 덮친 격으로 현대자동차 펠리세이드, 쉐보레 트래버스가 시장에서 주목할 만한 실적을 내면서, 익스플로러 판매 실적이 회복하는데 계속해서 제동을 걸기 시작했다. 실제로 9월과 10월 팰리세이드는 3464대에서 4147대로 판매가 늘었고, 쉐보레 트래버스 판매량도 같은 기간 180대에서 260대로 증가했다.

■ 더 이상의 고객 이탈은 막아야 한다

최근에 발생한 이슈와 대응책이 계속해서 이어진다면, 소비자들의 이탈률은 계속해서 증가할 것이고 결국 포드 코리아 전체 매출에 타격을 줄 것이다. 적어도 지금부터라도 포드코리아는 고객 특성에 맞는 융퉁성 있는 정책을 보다 더 적극적으로 내놔야 할 때 일듯 하다. 여러 문제가 터져 인기가 떨어지고 있는 포드 익스플로러의 최근 상황, 이 글을 함께 한 여러분은 어떻게 생각하는가?

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